有着178年历史的全球旅行社鼻祖——Thomas Cook破产重组，印度老牌旅行社集团Cox and Kings正经受着业务及债务等方面的巨大压力，国内A股三大旅行社——中青旅、众信旅游、凯撒旅游日前发布的Q3财报形势不容乐观。近来，湖南旅行社业界也不断追问：旅行社还是一门好生意吗？还有春天吗？
找准定位 织细业务网
“临渊羡鱼，不如退而结网。”湖南新康辉国际旅行社市场部总监蒋杰认为，“在当前的环境下，得拿出‘真本事’。”
“传统旅行社的毛利率在5%—10%，甚至更低，较之其他行业动辄20%—30%的毛利率，这确实算不上一门‘好生意’。” 蒋杰进一步介绍道，“不过对于多数旅行社从业者而言，一则‘以此为业，精于此道’，多年经营积累下来的客户群体，真正放下不易；二则旅游市场竞争日益白热化，虽说传统跟团游业务相对萎缩，但同时定制游、自由行、研学、会奖等新业务的兴起给从业者带来了新的想象，在一定程度上激发着旅行社从业者不断进行产品转型与服务升级。”
湖南星星国旅、湖南新时代红色教育培训公司总经理陈娟亦有此感，在她看来，做到“专业和专注，用心、深度耕耘每一个细分市场”，旅行社的生意便仍算得上“好做”。
“旅游已经成为大众生活的必需品，当前信息不断趋于透明化，客群也已发生了多次变化，因此用更专业的态度专注细分市场在这个窗口调整期便显得尤为重要。”陈娟表示，以湖南星星国旅为例，2016年转向红色旅游，致力于开发湖南县域红色旅游，建立了公司直营的红色旅游阵地，从而能更有深度地讲好湖南红色故事。
“旅行社的生意从来也没有变成坏生意。”在湖南海外旅游市场推广中心总经理刘超看来，作为旅游产业链中的一环，和景区、酒店相比，轻资产、重服务的特点让旅行社的入行门槛相对较低，这对创业者而言是成本投入相对较低的项目，但旅行社对于资源、产品、人才、专业性的要求又比较高，对于新入行的企业而言，要建立好品牌、实现高额回报就有较高难度。现在旅游行业的市场化特征极为明显，传统手段解决不了新问题，转型和升级是必然的。
以人为本 满足差异化诉求
“转型的重点还是关注人，关注人的需求。” 蒋杰认为，当前跟团游业务的相对萎缩并不意味着传统旅行社的没落。“虽然自由行发展空间极大，但国内跟团游仍然有市场，首先是中老年群体。即便是年轻群体，也总有一些‘不喜欢做攻略、怕麻烦、希望有管家式服务的’，而这些需求恰是当前跟团游的市场所在。不过，套用以前的产品和服务固然行不通，旅行社要关注到现今跟团游客群的变化。如何把握机会及时推陈出新，如何从根本上解决新形势下新客群的差异化诉求，是当前传统跟团游的出路。”
韶山春秋国际旅行社总经理沈旺认为，当前游客对旅行品质的要求越来越高。依托韶山的品牌，当地旅行社只要用心提供优质诚信实惠的服务，团队接待的客源基本还是有一定保障的。
除了深耕深挖跟团游，湖南海外旅游也对自由行市场进行了布局。据刘超介绍，目前湖南海外旅游旗下已经拥有13个子品牌，30家公司，员工达到了1300人，其中专门开设了为自由行游客服务的“捷程商旅”，可以在全球范围内提供单独的订房服务；“海外航空”也是专门的票务公司，能够提供全球范围内的优惠机票，同时还有“自由邦”品牌专门打造年轻游客喜爱的自由行产品和专属定制业务。“对于‘自由行’这一客群，湖南海外旅游已经在市场和产品上双向细化、拆分、定制，目前看来，是能够满足客户需求的。”
“伴随着行业洗牌重组，旅行社招揽高端优质人才也是加大竞争筹码的一招胜棋。”在陈娟看来，对于专业人才需求的凸显也是当前旅行社更加关注“人”的一大体现。“基本上这是所有新时代里传统行业在运营和管理上都会面临的问题。有人才才能有创新，才能有未来。”
“人才很重要。我看到一些旅游集团的高管岗位面向企业内外公开招聘，这可以说是市场的必然选择，对外是积极信号。”蒋杰表示，旅游业入行门槛相对较低，行业整体管理和业态发展有待进一步提高，亟待一些新鲜血液加入以提升“造血”功能；同时，未来的旅游业务不可避免地需要向年轻群体发展，而同龄人更了解同龄人的需求，所以这也算是旅游业自身调整、积极应变的自主行为。
把握机遇 求新求变
“未来的出路不在于‘羡鱼’而是‘结网’。”蒋杰认为，对单个旅行社而言，努力做好产品研发创新，做好旅游服务，加强客户黏性才是正解。对整个旅行社行业而言，加强行业自律和监管，优化行业准入与退出机制，才能进一步实现旅游行业的健康可持续发展。
旅行社如何迎来春天？对于像湖南星星国旅这样的中小旅行社而言，这一命题显得太过宏观。陈娟说道：“船小好调头。在当前和未来长时间市场调整的窗口期，我们能做的就是找准自身定位，深耕细分市场！”
“传统旅行社当前受互联网冲击较大，旅行社应该进一步参与互联网运营，提供满足多种需求的线路产品。”沈旺建议。
刘超表示，把握机遇、与时俱进的能力更为关键，企业发展的核心竞争力——“服务”决定着旅行社的发展方向和未来成就。服务水平的好坏、服务质量的高低影响着游客的体验，也决定了市场的口碑和反馈，产品好坏、导游服务是否到位、售后体验是否令游客满意等，这些服务指标都是决定旅行社是否具备市场竞争力和企业生命力的关键。
“当下的经济环境，旅行社面临内外和自身等多重压力，所以我们只有先求存再求发展。只要积极求新求变，坚持好服务好品质，总会赢得客人和市场的认可。”蒋杰进一步说道，未来，针对多变的旅游市场，康辉将继续保持“降成本、降损耗、增收益”的运营策略，同时稳控经营风险、拓宽运营渠道，通过策划营销活动，进一步带动市场营销；加强全系统赋能，积极推进产品研发和服务升级。
旅行社还有春天吗？在蒋杰眼里，这是一个伪命题。“前段时间电视剧《冰与火之歌》迎来大结局，‘凛冬已至’这句台词也被带火了，看起来这正是旅行社现下的写照，但旅行社从业者也不应忘记，英国诗人雪莱也曾在《西风颂》里说‘冬天来了，春天还会远吗？’”
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